Alors que les médias dominants et réseaux sociaux, s’indignant de la prolifération des fake-news, s’attèlent à la création de plateformes destinées à les combattre[1], alors qu’ils sont eux-mêmes les principaux créateurs et vecteurs de transmission de ces « fausses vérités », la SNCF, elle, se fait une fierté de présenter sa nouvelle technique de manipulation des esprits, le « nudge »[2], pour mieux faire rentrer le client — pardon, l’usager — dans le rang.

La SNCF teste le remplacement des panneaux « Sens interdit » par des panneaux « Voie sans issue », afin que le passager manquant de civilité, s’imaginant le mur qui le guette au bout du tunnel, n’emprunte pas un couloir à sens unique. Le but revendiqué est de faire respecter inconsciemment les règles, d’améliorer les services et diminuer les retards dus aux incivilités.

Derrière cet objectif se cache une nouvelle réalité, celle de la disparition de la vérité, celle du mensonge assumé comme bénéfique, utile, performant et productif. Si une voie à sens unique est annoncée comme un voie sans issue par la SNCF, on est en droit de se demander ce que l’on peut désormais croire de la SNCF. Le train est affiché voie A, mais est-ce bien la voie A, ou bien m’invite-t-on à rejoindre la voie A pour une autre raison ? Le départ est annoncé à 14h05, mais est-ce vraiment le cas ? Peut-être le train est-il prévu à 14h15, mais pour éviter tout retard, l’on m’incite à venir en avance ? Ou plutôt, parce que la SNCF parie sur le fait que je vais être en retard, elle me ment pour son propre intérêt.

Parce qu’il s’agit bien de l’intérêt de la SNCF ici et non de celui des usagers, puisque, même si les trains partiront peut-être plus souvent à l’heure, même si les voies en sens unique seront plus souvent correctement empruntées par les usagers, ce n’est pas le confort de ces derniers que la SNCF cherche à améliorer. Si c’était le cas, elle ne leur mentirait pas. Ce que la SNCF veut, c’est rendre plus performante son organisation en fluidifiant la gestion des clients plutôt que d’adapter son organisation au comportement de l’usager, et ce peu importe les moyens, même si ceux-ci font appel à la manipulation et au mensonge.

Du civisme à l’obéissance

Les discours qui tendraient à faire croire qu’il s’agit là d’un souci d’éducation au civisme ne sont pas crédibles. Le civisme fait appel à la conscience de l’usager. Lorsque celui-ci lit un panneau « Sens interdit », sa conscience est soumise au choix de respecter la consigne ou de l’enfreindre. Si l’information transmise est truquée, la conscience de l’usager ne peut s’exercer et la question du civisme est mise au placard. Ce n’est donc pas plus de civisme que l’on obtient, mais simplement plus d’obéissance.

En revanche, le civisme de la SNCF, lui, est gravement remis en cause par une telle pratique, car manipuler l’usager, c’est lui manquer de respect, le considérer par essence comme irrespectueux et irrécupérable. C’est aussi le traiter comme une simple marchandise, comme un flux dénué de toute conscience qu’il s’agit de gérer, d’administrer. De surcroit, par de tels procédés, la SNCF met tout le monde dans le même panier, car, s’il y a bien évidemment un certain nombre de personnes qui ne respectent pas les consignes du « vivre ensemble », ce n’est pas le cas de l’ensemble des voyageurs de la SNCF. Par retour de balancier, c’est encourager ceux qui respectent les consignes à ne plus s’y fier, ce qui peut conduire à l’atrophie et à la disparation de toute forme de civilité chez ceux qui, justement, en ont encore.

Vers une manipulation mentale à grande échelle

Mais il y a plus inquiétant encore dans cette tendance à la manipulation des signes. Tromper l’usager sur le sens d’une consigne, c’est lui enlever toute possibilité de contester cette consigne, c’est lui ôter toute opportunité de désobéissance civile. Si l’obéissance est décidée en amont, si elle s’opère inconsciemment puisque le signe est truqué et que le choix de l’usager est un non-choix, alors la désobéissance, en tant que potentialité, est annihilée.

Si la disparition de la possibilité de désobéir à un panneau « Sens interdit » dans les couloirs de la SNCF peut paraitre futile, elle n’en est pas moins un signal parmi d’autres de l’amorce d’un changement dans la manipulation mentale à grande échelle, visant à réduire peu à peu tout esprit critique et toute velléité de contestation.


1 Huit médias français s’allient à Facebook contre les « fake news », Le Monde
2 Le nudge est une « technique pour inciter l’utilisateur à mieux se comporter, sans qu’il s’en rende compte. » Technique du « nudge »: la SNCF veut ruser pour réduire les incivilités, L’express

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